Reklamasjon iPod
Fra Harald Grovens wiki
Jeg er en lidenskapelig fan av Apples iPod. Og har stor glede av å kunne gå med tilsvarende 6 hyllemeter med CDer i lomma. Min fascinasjon for produktet begrenser seg riktignok bare så lenge den virker:-) For produktet har en lei tendens til å slutte å virke uten noen øyensynlig grunn.
Apple har en global policy på å lynraskt å bytte ødelagte iPoder innen garantitiden (1 år). Dette har hendt meg hele 2 ganger (!). Selskapet gadd aldri engang sjekke hva som var galt med iPodene, det regnet de trolig som bedriftøkonomisk ulønnsomt. Men dersom iPoden går i stykker etter et årsfristen, er sørvisen helt håpløs. I Norge har kjøper ikke bare en 1 års garanti, men en 5 års rett til reklamasjon på forbrukerelektronikk! Å etterleve loven kan bli dyrt for Apple, og kan kutte i selskapets store inntekter fra dette markedet.
Selskapet benytter følgende strategi for å unngå at folk benytter reklamasjonsretten
- Ikke opplyse om 5 års reklamasjonsrett, kun opplyse om garantitid
- Kreve at kun egne verksteder kan undersøke iPoder, ikke uavhengige verksted
- Kreve at kjøper beviser at defekt iPod skyldes produksjonsfeil ved foto o.l. av iPodens innmat fra verksted
- Nekte å ta imot defekte iPods til inspeksjon. Enkelte kunder har fått beskjed om at ingen verksteder i Norge har lov til å se på iPoder.
Innhold |
[rediger] Batteritull?
Ingen av de tre iPodene som jeg har opplevd gå i stykker har hatt feil på batteriet. Men andres erfaringer, TV-dekning på Forbrukerinspektørene i mai og klaging på supportfora på nett ser det ut som om dette er en gjenganger. Vanligste årsak til trøbbel er at folk forventer at batteriet skal være evigvarende, og de blir snurt når de får det for seg at de må kjøpe nytt til kr 1200,- årlig. Her er det imidlertid et unntak, i reglene siden batterier er definert som forbruksmateriell. Forbrukerrådet hevder derimot at siden batteriet sitter inni iPoden, og ikke er utskiftbart av brukeren selv, må det kunne stilles samme krav til batteriene som resten av iPoden. Men dette har ikke vært prøvd for Forbrukertvistutvalget.
[rediger] Bevisbyrde
Flere personer har opplevd at Apples support stiller helt urimelige krav til dokumentasjon når iPoden går i stykker. Dersom iPoden ikke virker er det i seg selv en reklamasjonsgrunn. Apple kan ikke kreve at jeg dokumenterer produksjonsfeil i komponentene som iPoden er sammensatt av. Dette er et forsøk fra deres side på å tilsidesette norsk lov og rettspraksis. Høyesterett avgjorde i 1998 at dersom forbrukerelektronikk sluttet å virke innen reklamasjonstiden, og det ikke ble funnet noen årsak til feilen som kunne tilbakeføres til uriktig bruk av varen, måtte feilen anses å være en feil ved selve produktet som har eksistert siden utgangspunktet. Det samme gjelder dersom selger (Apple) ikke gidder ta inn varen for service. Dersom jeg har fått et uavhengig verksted til å inspisere iPoden, må Apple enten godta bevisene som jeg fremlegger, eller ta iPoden inn til service. Utgifter til undersøkelse/reparasjon skal dekkes av Apple dersom de ikke kan bevise uriktig bruk av varen. Apple kan ikke i reklamasjonssaken hevde at når iPoden slutter å virke har feilen oppstått etter kjøpet.
[rediger] Klagebrev sendt til Forbrukerrådet
Innklaget selskap Apple Computer Norge Lilleakerv. 10 0283 Oslo
[rediger] Reklamasjon på iPod
Jeg benytter meg herved at retten jeg har etter den norske Forbrukerkjøpslovens § 27 til å påberope reklamasjon på min iPod.
Dersom Apple ikke er villig til å oppfylle sin plikt til å kostnadsfritt reparere/omlevere iPoden, vil jeg benytte meg av min rett til å heve kjøpet etter fbkjl §30 ledd 2 som fastslår at "Selgeren har ikke rett til å foreta mer enn to avhjelpsforsøk for samme mangel". Ettersom dette er tredje gang jeg har samme feil på en iPod, er vilkårene i denne paragrafen oppfylt. Dersom Apple ikke utbedrer mangelen på min iPod "innen rimelig tid" vil jeg gjøre denne rettigheten gjeldende.
[rediger] Sakens faktum
Jeg bestilte en iPod fra Applestore i mai 2004 (Delivery Number 8011692297, Web Order Number 75346367) etter få dager sluttet denne å virke. Jeg tok kontakt med Apples support den 30. mai, og mottok etter kort tid en omlevering. I mars 2005 sluttet denne også å virke. Symptomene på alle disse tilsier defekt harddisk i alle tre tilfeller. Jeg fikk da igjen omlevert en ny iPod den 15. mars 2005 (delivery n 8019217574, sn JQ5100QQSAZ)
Mandag 11 Juni 2006 frøs min nåværende iPod. Jeg tok da en omstart, etter dette sluttet den å virke. Skjermen viste en melding om å kontakte Apples support. Det nyttet ikke å koble den til en PC eller Mac. Ettersom varen ikke er i stand spille musikk, foreligger det en vesentlig mangel ved varen. Dersom det i henhold til fbkjl § 26 "foreligger en mangel og dette ikke skyldes forbrukeren eller forhold på forbrukerens side" har jeg rett til reparasjon, erstatnings-iPod eller heving av kjøpet. At forbrukerelektronikk ikke tåler å slås av og på, må skyldes en feil ved produktets konstruksjon eller komponenter, og feilen dermed har foreligget før kjøpstidspunkt. Omstart av iPod dersom den "fryser" er normal feilrettingsprosedyre anbefalt av Apples supportsider. Når den ble defekt etter slik omstart gir ikke grunnlag fra Apple for å hevde at feilen skyldes min bruk.
Ipodene har vært behandlet med største forsiktighet mht støt og fukt. Ingen av de tre gangene forut for at de har sluttet å virke har de vært utsatt for støt.
Den 18. juni fremmet jeg formelt en reklamasjon til Apple . Jeg har ikke mottatt svar. Men det ble fra Apple sin side fremmet dokumentasjonskrav om at autorisert verksted skulle åpne iPoden og at det var opp til kjøper å dokumentere at det var en produksjonsfeil i de enkelte elektroniske komponentene på et verksted ved at jeg fremskaffet foto. Jeg spurte ved flere anledninger om hvilke verksteder som kunne utføre en slik sjekk. Jeg fikk da henvist til verkstedene til InfoCare og OfficeLine i Oslo. Jeg oppsøkte Norges største elektronikkverkstedskjede, InfoCare i Tromsø. De henviste meg til sin Oslo-avdeling, ettersom de hadde fått instruks fra Apple om ikke å ta imot defekte iPoder etter den 1 års garantitid. Jeg reiste til Oslo hvor jeg oppsøkte butikkene til OfficeLine og InfoCare. Her fikk jeg opplyst følgende om Apples reklamasjonspolitikk i Norge, nemling:
- Apple nektet å ta imot defekte produkter etter garantitid.
- Apple nekter uavhengige verksteder å undersøke/reparere/åpne defekte iPods.
- Ønsket jeg service, måtte dette dekkes av egen regning og ville bli utført på verksted i Asia via kontor i Nederland
- Jeg ville ikke motta avhjelp (replacement) for produktet uansett årsak for defenten i produktet.
Etter dette tok jeg kontakt med Forbrukerrådet for å avklare rettsstillingen til et slikt krav. I følge Forbrukerrådet er et slikt dokumentasjonskrav klart urimelig.
[rediger] Jeg mener selgers vilkår er urimelige fordi:
- Apple krever at jeg skal sende inn produktet til et autorisert verksted for undersøkelse, men ingen av verkstedene Apple nevnte vil ta den imot for sjekk. Jeg mener dette er i strid med prinsippet om "selgers undersøkelsesplikt" ved reklamasjonssaker (Jfr Lovforarbeider NOU 1993-27 s. 62-3 og dom i Høyesterett 1998-05-15). Mens jeg har fulgt alle de krav til undersøkelse produktet som er tilrådelig, er dette fortsatt ikke nok for Apple, og de vil ikke forholde seg til reklamasjonen.
- Apple hevder at det ikke er tilstrekkelig dokumentasjon i reklamasjonssaken å vise at produktet er defekt og ikke har synlige tegn på skader. Jeg mener dette er i strid med de bevisbyrdereglene som Høyesterett trakk opp i reklamasjonssaker på forbrukerelektronikk "Videodommen" fra 1998. I denne dommen slo Høyesterett fast at dersom forbrukerelektronikk slutter å virke i reklamasjonstiden, og det ikke er noen tegn på feil bruk, og selger ikke tar initativ til egen undersøkelse av mangelen, skal det legges til grunn at mangelen eksisterte på kjøpstidspunkt.
- Apple krever at det er kun kundens ansvar å bevise produksjonsfeil i produktet. Ettersom det ikke kan forventes av kunder at de er elektronikkingeniører, og selv elektronikkingeniører ikke har tilgang til å åpne iPoder for å sammenligne produktet med produktets arbeidstegninger for å påvise produksjonsfeil, medfører dette at det i praksis er 100% umulig for norske kunder å oppfylle Apples særegne tolkning av bevisbyrdereglene.
- Apple hevder at bevisbyrdereglene i reklamasjonssaker som er fastslått av Høyeserett og klarlagt i lovforarbeidene, ikke gjelder i klager på iPods. Dette begrunner Apple med at Høyesterettsdommer etter kjøpsloven ikke har rettskilderelevans for forbrukerkjøpsloven. (jfr telefonsamtale med Apple-support 5. juni) Jeg stiller meg tvilende at bevisbyrderegler i kjøpers favør stilltiende har blitt opphevet i 2002 og at det da inntrådte en ny rettstilstand i konsumentlovgivning som det kun er Apple som er kjent med.
- I kommunikasjon med Apple hevder de at de kun forholder seg til "egne retningslinjer". De vil ikke forholde seg informasjon om forbrukerrettigheter som de mener er i strid med "egne retningslinjer". De avviste alle krav jeg har fremmet basert på informasjon som stammer fra rettspraksis, forbrukerrådet, eller lovforarbeider. Likevel hevder Apple at de "kun forholder seg til loven".
Hvis Apple ikke klarer å påvise feil bruk, så er skal den utbedres uten kostnad for kjøper. At iPoden ikke virker er i selv forbrukers bevis på at det foreligger en mangel ved varen. Så lenge både selger og forbruker er enige om at det foreligger en mangel, så er det selger som har ansvaret for å rette mangelen så lenge feil bruk ikke kan påvises. iPoden er ikke utsatt for behandling som ihht bruksanvisning, nettsider eller tilsvarende tilsider at den har vært utsatt for "feil bruk". I Høyesteretts dom Rt-1998-774 (221-98) ble det lagt til grunn en lære at dersom forbrukerelektronikk sluttet å virke innen reklamasjonstiden, og det ikke ble funnet noen årsak til feilen som kunne tilbakeføres til uriktig bruk av varen, måtte feilen anses å være en feil ved selve produktet som har eksistert siden utgangspunktet.
Dersom Apple ikke finner det formålstjenlig å undersøke iPoden for eventuelt å klarlegge årsaken til funksjonssvikten, kalles denne manglende oppfyllelse "selgerens bevisføringsplikt", og utgifter skal belastes Apple. (Jfr Lovforarbeider NOU 1993-27 s. 62-3 og dom i Høyesterett 1998-05-15).
[rediger] Jeg krever:
- At Apple reparerer/omleverer den defekte iPoden ihht forbrukerkjøpslovens bestemmelser, subsidiært vil jeg heve kjøpet.
- At Apple endrer sine reklamasjonsretningslinjer slik at disse er i henhold til gjeldende norsk rett
--
Med vennlig hilsen
Harald Groven
[rediger] Reklamasjonsfrist
Min rett til reklamasjon av denne type produkt utløper etter 5 år (dette tilfellet i mai 2009). Dette følger av dom i Høyesterett 1998-05-15 (Rt-1998-774) og rettskraftig beslutning av Forbrukertvistutvalget (FTU Sak: 20040151). Forbrukertvistutvalget har fastsatt reklamasjonstid på mp3-spillere til 5 år. (FTU Sak: 20070776 - MP3-spiller)
[rediger] Har du også iPod-trøbbel?
har du tips/erfaringer eller modifikasjoner til det jeg har skrevet, send meg en mail på 
[rediger] Siste korrespondanse
siste nytt
[rediger] Mail fra Apples Irland-kontor
Re: Consumer Advocate/Harald Groven Inbox
From: apple <xxxxxxxxxxx@euro.apple.com> To: harald@groven.no, xxxxxxx@forbrukerradet.no Date: 18-Aug-2006 10:05 Subject: Re: Consumer Advocate/Harald Groven
Thank you for your letter at Apple. Your correspondence concerns an issue that we feel would be best handled in a phone conversation.
Unfortunately, we have been unsuccessful in contacting you to further discuss your issue. Please contact me at ..................., or you may send me an email including your telephone number and a preferred time of contact. If you would prefer to communicate in Norweigan, I can arrange for future communication to be in Norweigan.
I look forward to speaking with you.
Sincerely,
NN (removed email address)
Executive Relations Europe
Apple
[rediger] Fortgang i saken
3. september ringte en kundebehandler fra Apple og fortalte at de nå gjorde full retrett og likevel ville tilby meg reparasjon. Jeg spurte om hvorfor de ikke hadde tilbydd dette allerede i juni. Da hadde jeg sluppet å true med søksmål.
Alle mine defekte iPoder er nå sendt inn til Apples Nederlandkontor. Portoen må trolig dekkes av Apples forhandlere her i byen! Apples forhandlere får mange av utgiftene med service på iPods solgt fra Apple store på nett, samtidig som Apple store konkurrerer med dem om salg av iPods.
6. september sendte jeg følgende svar til kontaktperson i Apples support i Irland:
- Jeg vil med glede henlegge saken min mot Apple i Forbrukertvistutvalget dersom Apple Norge endrer sin interne kunde-policy slik at den er i henhold til gjeldende norsk rett. Jeg foreslår at Apple kan gjøre dette ved å komme en erklæring med følgende innhold overfor sine kunder i Norge:
- "1. Dersom iPoden slutter å virke innen reklamasjonstiden (5 år fra kjøpsdato), og det ikke lykkes kunden å reparere via support, har kunden rett til å sende produktet til inspeksjon/reparasjon til verksted oppgitt av Apple. Apple kan ikke nekte å ta imot produktet.
- 2.1 Dersom feilen på iPoden beviselig skyldes skade påført av kunden, skal transport og reparasjon dekkes av kunden.
- 2.2 Dersom feilen på iPoden har oppstått under alminnelig bruk og det ikke kan påvises feil bruk skal servicekostnader dekkes av Apple
- 2.3 Dersom Apple ikke finner det hensiktsmessig å undersøke årsak til feilen, vil feilen regnes som svakhet som forelå ved kjøp (produksjonfeil) og utgifter til servicekostnader dekkes av Apple"
Har ikke fått noe svar ennå, ettersom mailen min sikkert har blitt sendt over til Apples dyre og ikke mindst dårlige advokater. Og de har sikkert mye å gjøre nå som søksmålene står i kø :-)
[rediger] Løsning
Fikk tilsendt ny iPod! Tok bare 4 måneder å få fikset.
Da jeg spurte om Apple nå hadde valgt å følge Forbrukerkjøpsloven og rettspraksis, fikk jeg beskjed om at dette var "bedriftshemmeligheter" som det ikke ville svares på! I juni var det ikke hemmelig :-)
Her er siste mail
- Til Forbrukerrådet v. NN
- cc Apple
- Selger (Apple) har sendt meg en ny vare til erstatning for den defekte iPoden, så saken har løst seg for min del.
- Jeg spurte Apples representant om dette betyr at selskapet heretter har valgt å følge gjeldende norsk rett i reklamasjonssaker. Jeg fikk beskjed om at selskapets retningslinjer i forbindelse med reklamasjonssaker var en bedriftshemmelighet som det ikke ville bli gitt svar på. Selskapet ville heller ikke svare på hvordan de tolker (forbruker-)kjøpsloven og rettspraksis.
- Hver sak ville bli vurdert individuelt av kundebehandler. I mitt tilfelle var utfallet i juni at jeg i følge "Apples interne retningslinjer" selv måtte bevise at det var en produksjonsfeil ved defekt produkt, mens etter å ha innklaget saken til Forbrukerrådet, fjernet selskapet slike urimelige bevisbyrdekrav.
[rediger] Nytt fra Forbrukertvistutvalget
I 2007 ble reklamasjonstiden til mp3-spillere endelig avgjort i Forbrukertvistutvalget og satt til 5 år.
